CÓMO Y POR QUÉ USAR LA ESCUCHA ACTIVA EN RRSS PARA MEJORAR TU NEGOCIO

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Tan valioso como saber elegir el momento adecuado para hablar es saber llevar a cabo el arte de la escucha activa.

Quizás te parezca una afirmación exagerada pero créeme cuando te digo que no lo es y más en los tiempos que corren en los que las técnicas de comunicación se han multiplicado y diversificado.

Fruto de esta diversificación el prestar atención a las demandas y necesidades de los usuarios ha subido puestos en el escalafón de la comunicación efectiva.

Y no solo éso, sino que ha dotado a los usuarios de un voto de calidad en esa apuesta por que se les escuche activamente.

Claves de la escucha activa en redes sociales que mejoran tu negocio

Una de las grandes mejoras que nos ha traído la era digital a los negocios es la posibilidad de conversar con nuestros clientes y, para ello, mantener una escucha activa es clave.

Las redes sociales son uno de los canales favoritos de los consumidores para expresar sus opiniones hacia una marca o producto.

Y los utilizan tanto para hablar bien como mal.

Por eso, necesitas saber lo que dicen de ti, para poder responder y atender las solicitudes y opiniones de tus clientes.

En este post vamos a ver las claves para mantener una buena escucha activa en redes sociales, cómo medirla y las ventajas que ofrecen a tu negocio.

¿Qué es la escucha activa?

En la era analógica ya decíamos que antes de hablar había que escuchar.

Esto no ha cambiado.

La escucha activa es un elemento fundamental de la comunicación eficaz.

Es una habilidad y, como tal, puedes desarrollarla y mejorarla ya que te permite saber lo que tu comunidad digital dice de ti.

En redes sociales no se trata sólo de leer los comentarios que te dejan en las publicaciones, sino que va más allá.

Escuchar activamente te permite un diálogo en tiempo real con tus usuarios.

¿Y cómo la medimos?

La escucha activa la medimos a través de interacciones y, como tales, la bidireccionalidad está presente por definición.

De esta forma, construyes y consolidas una relación de confianza con tus clientes.

¿Por qué es importante mantener una escucha activa digital que mejora tu marca?

En marketing convencional resulta muy caro realizar un estudio estadístico con el que obtener los datos que necesitas para saber qué dicen los consumidores de ti.

Sin embargo, gracias al marketing digital, los costes se reducen, al igual que los procedimientos.

Las herramientas de monitorización (que enunciamos en este mismo post) y las estrategias en blogs y en redes sociales, simplifican y ayudan mucho en este proceso.

Pero, ¡cuidado!

Por eso, es muy importante que la escucha activa la realicemos y midamos, no sólo a nivel cuantitativo, sino también cualitativo.

Estas son las claves que debes tener en cuenta a la hora de aplicar una escucha activa en redes sociales que haga que esta técnica de comunicación resulte lo más beneficiosa posible para tu negocio.

5 Puntos clave a la hora de escuchar activamente

#1. No te limites a escuchar solo en las redes sociales en las que tienes cuenta

Una de las razones que damos para la transformación digital de las empresas es que hay que tener presencia digital porque los clientes ya la tienen.

Estos clientes hablan de ti aunque tú no estés en esos canales.

En este punto ocurre lo mismo.

No podemos limitarnos a medir y a escuchar lo que dicen de nosotros solo en los medios donde estamos.

Los clientes, los usuarios, nuestros colegas y nuestra competencia hablan de nosotros en todo el universo digital.

Y no tienen en cuenta si nuestra marca tiene presencia en él o no.

#2. Ofrece un servicio de atención al cliente en las redes sociales en las que estás presente

Uno de los mejores aportes que la escucha activa te puede traer desde las redes sociales es interactuar con los comentarios que te dejan tus usuarios en tus perfiles.

Fíjate que pueden ser públicos o vía mensaje privado.

Ambos son importantes, sobre todo, si son quejas.

No abordarlos de forma adecuada puede llevarte a una crisis de reputación no deseable.

Desde esta atención personalizada puedes manejar:

  • Sugerencias para nuevos productos.
  • Mejoras para los ya existentes.
  • Devoluciones de compras realizadas.
  • Cambios en la dirección de entrega.
  • Quejas sobre tu servicio.
  • Halagos y agradecimientos.

#3. La escucha activa fortalece tus perfiles sociales y con ello, tu SEO

Aunque Google no mira directamente el número de fans o seguidores que tienes en las redes sociales, sí  se ha encontrado correlación entre el posicionamiento en las búsquedas que se hacen ellas y en las del buscador.

#4.  Observa a tu competencia y mejora tus procesos

Sin duda, una de las áreas que puedes mejorar internamente con un benchmarking  es en lo que se refiere a escuchar activamente en redes sociales.

Analiza si existe alguna modificación en productos que venga de alguna propuesta de cliente o qué tipo de comentarios reciben.

Con los negativos, mira el paralelismo que tienes con ellos para intentar que a ti no te pase, con los positivos, aprende.

Adapta su modelo exitoso a tu estructura y mejora los resultados de tu negocio.

#5. Monitoriza tus redes sociales, tu web y crea alertas en Google

Recuerda que la escucha activa no es solo un aspecto cuantitativo.

Tan importantes son los números que arrojan tus perfiles sociales y tu web como los sentimientos que tus seguidores y lectores expresan en ellos.

Estudia los efectos de tus publicaciones, los resultados de tus anuncios y modifica, si es necesario, la estrategia de marketing que tienes definida.

Define alertas en Google y no te pierdas lo que dicen sobre tu marca.

Haz que el gigante trabaje para ti.

 

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